Le petit bonheur de Catherine

Notre bourse aux petits bonheurs au travail s’enrichit aujourd’hui d’un témoignage essentiel. Dans un type de travail réputé délicat, bénéficiant de plus d’un contexte organisationnel difficile, un épisode de crise a engendré ce que mon interlocutrice considère résolument comme un des petits bonheurs de sa vie professionnelle.  

Un contexte difficile

Catherine est travailleuse sociale depuis une vingtaine d’années, en province comme à Paris. L’expérience qu’elle relate date de l’époque où elle accompagne des jeunes hommes sans domicile fixe dans un lieu d’accueil parisien. Suite à une réorganisation chaotique de plusieurs années, elle semble pouvoir bénéficier du soutien de sa directrice (la troisième en trois ans) en ce qui concerne la gestion d’équipe. En effet, elle a obtenu un poste d’encadrement deux mois auparavant.

Catherine : Au début de l’été, un homme arrive dans le service. Très nerveux, très exigeant, probablement sous l’emprise de toxiques, il réclame de l’argent, un appartement pour dormir. Malgré de longues négociations, il campe sur ses positions et se terre dans la salle d’attente. En fin d’après-midi, il refuse catégoriquement de partir. Nous le laissons se calmer à nouveau, mais soudain, il se lève, sort une lame de rasoir qu’il approche de son cou et menace de se trancher la gorge.

Moi : Hum… Nous sommes toujours dans la rubrique des petits bonheurs au travail, Catherine ?

Catherine : Oui, oui, j’y viens. Donc, stupéfaction. C’est une situation inédite pour moi, les agents d’accueil, le vigile… J’alerte la directrice. Nous appelons les pompiers qui accourent et restent dans la rue. Chacun joue son rôle. Une psychologue reste en arrière plan. La directrice est calme. J’essaie aussi de ne pas paniquer. Nous faisons entrer les pompiers qui tentent de négocier également. Un des pompiers nous transmet que l’homme veut une attestation de don d’argent signée. Nous nous entendons pour répondre à sa requête par un écrit assez vague, grâce auquel les pompiers arrivent à le faire lâcher prise. Il se calme et monte dans leur camion. Ne sachant pas où le conduire, les pompiers reviennent m’interroger. J’arrive à avoir un médecin au téléphone, qui à l’audition du déroulé de l’événement, préconise les urgences de l’hôpital Sainte Anne. Le camion l’emmène. La tension retombe. Un grand moment de convivialité prend le relais : il est 18h, nous prenons un petit alcool fort avec des glaçons dans le bureau de la directrice !

Moi : Le petit bonheur, c’est votre soulagement ?

Catherine : Ce jour-là, nous avons eu le sentiment d’avoir constitué une équipe. Dans l’urgence. Tout le monde a été à sa place. Sans aucun ego surdimensionné. Nous avons eu le sentiment de faire du bon travail : la personne est partie saine et sauve, et à l’endroit qui convenait. Nous avons été efficaces ensemble, avec un sentiment de maîtrise individuelle et collective : chacun a pris les décisions qu’il pouvait prendre à son niveau, dans le respect mutuel, sans remettre en cause celle des autres, presque sans discuter mais le dialogue était intense. La directrice a pris la décision avec nous en tant qu’expert et responsable mais en toute intelligence et en concertation avec moi : étant nouvelle, elle m’a sollicitée pour s’appuyer sur ma connaissance du terrain, par exemple pour mettre en oeuvre rapidement la fameuse attestation.  C’était une situation très grave et c’est un souvenir terrible. En même temps je ne me suis pas sentie vraiment en difficulté, alors que si notre duo n’avait pas bien fonctionné, nous courions à la catastrophe.

Un “petit” bonheur ?

Le récit de Catherine pousse à l’humilité devant la réalité du travail social, pour lequel on sent bien que moyens comme résultats dépendent pour beaucoup de la créativité des personnels.

Le petit bonheur, ce n’était pas tant le moment de convivialité post-crise mais bien l’expérience professionnelle positive vécue collectivement : la prise de conscience de la qualité du travail d’équipe par cette coopération spontanée entre acteurs internes et externes à l’organisation-même. Si la coopération est un critère important de la qualité de vie au travail, et dont la nécessité paraît évidente dans certains métiers ou circonstances, elle n’en est pas moins agréable à pointer lorsqu’elle survient.

D’autre part, Catherine m’a assuré que cette expérience avait soudé la confiance de l’équipe dans le duo des responsables. Elle a bien sûr aiguisé sa propre confiance en elle, qui après avoir été mise à rude épreuve les années précédentes, lui était cruellement nécessaire pour assumer ses nouvelles responsabilités. Ce n’est pas pour autant que l’univers du travail social dans lequel elle évoluait est devenu idyllique : l’homme en question n’est pas sorti de ses problèmes psychiques, et l’équipe a subi encore des restructurations. Néanmoins, le souvenir de l’événement reste un point d’appui dans son parcours.

Même dans un contexte professionnel si structurellement et circonstanciellement difficile, il est possible de ressentir des émotions positives. Il est alors capital de pouvoir s’appuyer sur leur souvenir pour pousser l’adaptation hédonique(2) dans le bon sens !

Vous pouvez adressez vos contributions à, titrées “Bourse aux petits bonheurs au travail”.

(1) Bourse aux petits bonheurs au travail
(2) Voir les articles précédents : Impacts de l’adaptation hédonique sur le bonheur et la QVT et Compenser l’adaptation hédonique

photo sous licence creative commons – auteur : Mike Baird