Feedback

En français on dit “faire” ou “donner” un retour, en anglais on dit “nourrir en retour”. La précision est intéressante, non ? En premier lieu, positif ou non, la rétroaction aide à relier les choses et les personnes, à condition que la bienveillance soit perceptible.

Feed : Question de nourriture

Un feedback serait donc un acte de l’ordre du don, de l’alimentation. Un acte qui nourrit, qui permet donc de croître, de se développer, de combler un manque indispensable pour ne pas stagner, voire dépérir.
Bien sûr, il ne nourrit pas la personne physiquement, au premier sens du terme. Psychologiquement, c’est une autre histoire… En tout cas, il alimente une relation, une pensée, une réflexion chez les animaux sociaux que sont les êtres humains.

Absence de feedback

• Absence d’apport nécessaire pour nourrir une réflexion, un positionnement, un ajustement, une coopération, une relation. Ne permet pas d’alimenter … sauf dans certains cas particuliers :
• … où le silence permet un questionnement, mais il doit être consenti ou temporaire, car cela peut être tout à fait néfaste en cas d’incompréhension, de besoin d’éclaircissement, d’appui.
• N’exprime pas la reconnaissance (alors même que de la gratitude peut être ressentie)
• Peut même être ressentie comme une mise à l’index, voire au placard, un mépris de l’existence-même de la personne ou de son action.

“Mauvais” feedback

• Expression malveillante ou hostile, peu comestible qui alimente (empoisonne) son destinataire. “Je ne peux pas te voir en peinture”.
• Expression négative sans éclairage à la compréhension du destinataire : “Ca ne va pas.”
• Une appréciation positive mais inadéquate (sauvegarde des apparences ? hypocrisie ?).
• Dans tous les cas, une certaine forme de toxicité de cette nourriture en retour

“Bon” feedback

• Reconnaissance exprimée, qui permet au destinataire de positionner ses actes socialement, de vérifier leur pertinence, de modeler des valeurs ou des attentes dans un collectif.
• Apport bienveillant (fond et forme autant que faire se peut) qui permet de comprendre quelque chose, d’avancer dans sa réflexion, de changer d’avis, d’être convaincu, de prendre appui.
• Expression d’un désaccord ou d’une insatisfaction réelle et fondée, assortie d’un apport utile (celui-ci permettant de faire basculer le mauvais feedback en apport bienveillant (voir le point précédent), donc en bonne nourriture.
• Exemples d’apport utile : “Je ne sais pas du tout…”, “Bien reçu, merci”, “On peut en parler de vive voix cet après-midi ?”

Feedback “piège”

Attention à l’interprétation faite par le destinataire du feedback : le propos, le ton, le choix des mots peut engendrer la perception négative d’un feedback qui se voulait honnêtement positif… Ne vous est-il jamais arrivé qu’un de vos propos soit mal pris alors même que vous l’adressiez en vue de faire un retour constructif ?
D’autre part, un feedback positif inconditionnel (“c’est super, comme d’habitude”) peut laisser amer si le destinataire du feedback a le sentiment, lui, d’avoir fait bien mieux que “d’habitude”. Il ressentira également de la déception face à des compliments routiniers adressés de façon absente, et dont il ne ressent plus l’authenticité. Ce sont des facteurs de démotivation à considérer avec attention.

Back : Question de retour

Sans retour, pas d’échange. Sans échange, il est difficile d’accorder ses violons, d’être autonome si l’on manque d’information, de se sentir reconnu, efficace car conscient de ce qui est attendu. Voilà pourquoi l’absence de retour peut mettre si mal à l’aise.
Le mot de retour suppose qu’il y a eu un aller. Or, la demande “aller” est parfois implicite ou difficile à expliciter, surtout qu’elle est censée être faite sur un mode bienveillant, dans le but de construire une relation de travail efficace.
Néanmoins, ce n’est pas toujours facile de doser les allers et retours. Les facilités de la messagerie électronique en témoignent puisqu’elles génèrent une multitude d’allers sans retours, pour cause de temps de traitement de chacun, d’ajustement et de réajustement des uns par rapport aux autres. Le mieux est de conserver un niveau de relation humaine dans tous les sens du terme : d’humain à humain sans intermédiaire technologique, ce qui permet un feedback rendu plus clair tant par le verbal que le non verbal, sans oublier le téléphone qui permet une meilleure réactivité.

La demande “aller” peut aussi ne pas avoir été reçue.. ni le retour : Vous connaissez l’histoire de l’homme qui attend désespérément d’entendre la deuxième chaussure de son voisin du dessus claquer bruyamment au sol, alors que celui-ci s’est souvenu en laissant tomber la première qu’il avait promis la veille de poser délicatement ses chaussures l’une après l’autre !

Plus sérieusement, je viens d’attendre plusieurs jours la réponse d’une des participantes pour un atelier de codéveloppement avant de me procurer ses coordonnées téléphoniques. Elle n’avait rien reçu, et pour cause, l’adresse électronique que j’avais utilisée était erronée. Bizarrement je n’avais pas eu de message “destinataire inconnu” en feedback, l’adresse devait exister mais une autre personne a dû recevoir mes messages… La demande “aller” n’a pas été reçue par le bon destinataire, heureusement que je suis allée chercher son “retour” par téléphone !

Merci à Dominique Poisson et Olivier Hoeffel pour leur concours par leurs judicieux feedbacks.

photo sous licence creative commons – auteur : Tomasz Kulbowski