Jour 3 de la 11ème semaine de la QVT : Confiance, levier de la QVT

A l’occasion de la 11ème semaine pour la Qualité de Vie au Travail (QVT) organisée par l’ANACT (Agence Nationale d’Amélioration des Conditions de Travail) et les ARACT. Nous vous proposons 5 idées sur la QVT, un jour de cette semaine étant dédié à chaque idée. Ce mercredi 18 juin 2014 est dédié à la confiance comme levier de la QVT

Une tendance actuelle à la défiance

La tendance culturelle dans les organisations est-elle à la confiance ? De mon point de vue : NON. J’en vois la preuve par la place très exagérée prise par les tableaux de bord et indicateurs – de tous bords – dont une bonne partie donnent l’illusion de pouvoir contrôler quantitativement la production des salariés, et particulièrement dans les activités de service.

Dans certaines organisations, on en arrive même à des aberrations où le processus censé contrôler (évaluer pour être plus consensuel) les activités devient l’objet premier du travail : mon travail premier n’est plus de produire un service mais de produire de “bons” chiffres (pour le moins, ceux attendus); chiffres qui pourront satisfaire le(s) niveau(x) supérieur(s) dont certains pourront bénéficier de la réalisation des objectifs sous la forme de gratifications (alors même que celles et ceux qui les ont produit en sont exclus).

Prenons un exemple, certes un peu extrême mais réel : le travail de X est de traiter des dossiers de clients. Au niveau le plus haut, on a défini la cadence : 20 dossiers par jour. Tout le monde ou presque sait que l’objectif est irréaliste, mais comme la loi du moment dans l’organisation c’est de “faire plus avec moins”, tout le monde va faire comme si c’était possible. X, comme beaucoup de ses collègues va passer du temps à établir et faire vivre une stratégie lui permettant de pouvoir déclarer le nombre de dossiers traité qui satisfera toute la ligne hiérarchique. En fait, il va traiter les dossiers à l’emporte pièce, en passant du temps tout au long de sa journée pour réguler son travail sur les dossiers par rapport à l’état de ses indicateurs. Je signale en passant les effets directs négatifs sur la qualité de service et le ressenti de X à la fin de sa journée. L’activité principale du chef de X est de compiler les indicateurs et de rectifier le tir de celles et ceux qui ne joueraient pas le jeu. A la fin du mois, le chef du chef du chef de X méritera bien la prime variable sur ses objectifs, qui sans surprises seront réalisés … d’après les indicateurs d’une fiabilité à toute épreuve et dans lesquels tout le monde a bien entendu une confiance totale comme on peut l’imaginer. Ce n’est pas de la science-fiction et j’apprécie la grande chance de ne pas me trouver dans un tel contexte.

Certains considèrent que cette culture exacerbée des indicateurs va de pair avec le développement de la triche qui aurait aussi un effet de contagion dans la vie personnelle. C’est vrai que si on prend l’habitude de tricher avec le nombre de dossiers traités, c’est tout de même bien banal de tricher dans sa déclaration d’impôts.

Je peux mentionner aussi certains métiers nomades dans lesquels les salariés sont géolocalisés, pour la bonne cause certainement, mais aussi pour rassurer la hiérarchie sur leur emploi du temps au travail.
J’y vois des manifestations de la défiance qui coexistent avec une culture de la stigmatisation dès lors que l’objectif n’est pas atteint ou lorsque des erreurs sont commises.
En 3 mots : indicateurs, défiance, stigmatisation.

Je ne vais pas généraliser non plus : toutes les organisations ne sont pas touchées par cette tendance à la défiance, mais il est clair que dans une organisation sans confiance, la QVT est entravée.

L’amélioration de la QVT nécessite d’envisager un paradigme différent basé sur la confiance. La confiance permet de se libérer d’un cercle vicieux où l’organisation s’épuise à communiquer de manière verticale sur des objectifs imposés et irréalistes, évaluer, contrôler, surveiller, compenser et raccommoder avec des bouts de ficelle.

La confiance ouvre des portes

La confiance ouvre la voie à :

• l’expression directe des salariés sur la vie au travail, en rappelant que c’est un axe majeur de l’ANI vers une politique d’amélioration de la QVT et de l’Egalité Professionnelle,
• la co-construction des objectifs,
• la transparence de la stratégie et des indicateurs (car mon propos n’est pas forcément de supprimer totalement les indicateurs, mais de dépolluer le travail des indicateurs qui compensent le déficit de confiance),
• l’autonomie et une vraie responsabilisation de chacune et chacun (et non une vision de la responsabilité réduite aux situations d’erreur ou d’échec),
• la reconnaissance (4ème idée de cette semaine qui sera présenté le jeudi 19 juin 2014); la confiance est aussi à considérer comme un signe de reconnaissance,
• la fluidité des relations interpersonnelles en interne et en externe,
• la qualité du dialogue social,
• la culture de la coopération et de la collaboration.
• l’initiative et l’innovation

Par ailleurs, la France est en retard dans le déploiement du télétravail, qui bien mis en oeuvre, peut améliorer la QVT, en particulier dans sa dimension de conciliation entre vie personnelle et vie professionnelle. La confiance en est une condition sine qua non.

L’étude sur l’Effet Pygmalion en 1968 aux USA a montré qu’un des effets constatés avec la confiance particulière accordée par les enseignants aux élèves supposés être les plus doués, concerne le droit à l’erreur : les enseignants se comportaient de manière plus indulgente avec ces élèves.
Ce qui m’amène à une présomption forte de corrélation entre la confiance et le droit à l’erreur. Et c’est clairement un des aspects qui peut profiter aussi au développement de la QVT (le droit à l’erreur est intégré dans la définition de la QVT dans l’ANI sur la QVT et l’Egalité Professionnelle).

La confiance, au travail, et au-delà

L’Association canadienne pour la santé mentale (1) organisait en 2011 une campagne intitulée “la confiance nous donne des ailes”. Non seulement la confiance est un levier important pour améliorer la QVT et la performance durable, mais elle constitue un levier indéniable pour la santé mentale, à tous les moments de la vie, qu’il s’agisse de l’enfance (à l’école et en famille), dans la vie professionnelle et dans les autres sphères de la vie quand on est adulte, sans oublier les seniors qui ont besoin également de la confiance des autres classes d’âge et de la société pour profiter d’une retraite heureuse.

Le sujet de la confiance est déterminant pour l’amélioration de la QVT et nous en avons fait un des dossiers de notre site. Pour accéder aux articles de notre dossier Confiance.

 
La réaction du Professeur Bossondur.

(1) à noter la campagne 2014 très QVT intitulée “Prendre une pause, ç’a du bon !”

Montage à partir d’une photo du domaine public