La QVT en centre d’appel

Dans un article du 10 mars 2015 intitulé “Centres d’appel : de nouvelles modalités organisationnelles à inventer ?», l’Anact (Agence pour l’Amélioration des Conditions de Travail) fait un point sur son site à propos de trois expérimentations réalisées dans des centres d’appel. Ceci dans le cadre d’un partenariat avec la DGEFP et Agefos-PME.

Ces expérimentations touchent du doigt un aspect important de la Qualité de Vie au Travail (QVT) : l’impact des demandes et exigences du client sur les conditions de travail.

Ces expérimentations sont remarquables sur le sujet puisqu’elles ont impliqué la partie prenante “Donneur d’ordre”.
L’article indique des freins rencontrés dans ces expérimentations : ils sont liés aux aspects contractuels entre l’organisation et le donneur d’ordre.
Une deuxième phase dans les expérimentations doit intégrer la dimension contractuelle dans l’amélioration de la QVT.

On rejoint à travers cette problématique les questions de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE). En effet, un des concepts importants de la RSE est la notion de “partie prenante”. La RSE se construisant en identifiant les parties prenantes et en les associant dans une logique de co construction. Le client constituant bien entendu une partie prenante.
On peut considérer que c’est dans cet esprit que ces expérimentations ont fort logiquement interpellé les parties prenantes externes.

On peut espérer cette façon de procéder fera l’objet d’une valorisation et que l’identification des parties prenantes (y compris externes) deviendra une habitude dans les démarches d’amélioration de la QVT.

Rappelons que la QVT est “constitutive d’une RSE assumée” comme l’indique l’ANI du 19 juin 2013 vers une politique d’amélioration de la QVT et de l’Egalité Professionnelle.

photo sous licence creative commons – auteur : Martin Deutsch