Le grand écart du sourire


Dans un monde du travail où l’on veut tout mesurer, les japonais ont franchi une nouvelle étape : la mesure du sourire sur une échelle de 1 à 100.
Voici quelques réflexions qui me sont venues … avec le sourire … avec un sourire autoévalué à 67,59 sur la fameuse échelle de 1 à 100, avec une sensibilité de + ou -5,35

Yann Rousseau, correspondant du journal Les échos à Tokyo, informe dans son article du 28 février 2011 que de « plus en plus de magasins et restaurants » ont installé des machines à mesurer le sourire des salariés en prise avec les clients.

La chaleur humaine constituant un accélérateur des ventes, l’idée est donc venue non seulement d’intégrer cette dimension dans les exigences que l’on a vis-à-vis des salariés mais aussi de la mesurer.

La chaleur humaine ne pouvant être mesurée par un thermomètre dans la bouche, le groupe japonais Omron a eu l’idée particulièrement créative de rester sur l’idée de la bouche et de mesurer le dessin de la bouche … peut-être aussi l’intensité dans le regard … qui sait ? Mais là n’est probablement pas l’essentiel.
En tant qu’ancien qualiticien, le sujet du sourire m’a interpellé depuis quelques années et j’avais ajouté aux trois dimensions classiques de la qualité : fiabilité, coûts et délais une quatrième que j’avais justement nommée « sourire ».

En effet, à partir du moment où un salarié est en contact avec un client ou un usager, l’évaluation de la qualité du produit ou du service qui est en jeu intègre implicitement le niveau de l’interaction qui s’est créée.

Le terme « sourire » dans mon esprit représentant plus fondamentalement de la chaleur humaine, de la courtoisie et de l’écoute.

Pour en revenir au Japon, et en poussant le bouchon plus loin, on pourrait suggérer au groupe Omron l’idée de mesurer avec un scanner adapté l’angle parfait attendu dans l’inclinaison du buste réalisé par les hôtesses aux visiteurs pour les saluer à l’entrée du magasin. Une étude très sérieuse pourrait être menée afin de mesurer l’impact du degré d’inclinaison du buste sur les ventes.

Pour revenir à notre hexagone, la machine à mesurer le sourire serait-elle bien accueillie en France ?
De mon point de vue : non et heureusement. Non pas parce que nous serions plus raisonnables en France dans la course à la mesure, mais surtout parce que le sourire n’est pas vraiment ancré dans notre culture.
Peut-être même d’ailleurs au contraire, car dans l’esprit de beaucoup, trop de sourires tue le sourire et provoque la suspicion de flatterie, voire de fourberie.
Nous voilà donc probablement protégés … mais n’est-ce pas en revanche l’occasion de sensibiliser à l’importance de la convivialité des échanges entre salariés et clients ou usagers, convivialité dont la responsabilité ne revient pas qu’aux salariés mais doit être partagée avec les clients ou usagers … sachant que ces derniers sont souvent, par ailleurs, salariés ?

La convivialité dans les relations avec les acteurs externes de l’entreprise, une dimension de la qualité de vie au travail.

Avec le sourire.

 

Articles en lien avec la convivialité, dans le cadre du mois de la convivialité en décembre 2011 sur laqvt.fr

photo sous licence creative commons – auteur : takaki

Olivier Hoeffel

Responsable éditorial de laqvt.fr Associé et responsable exécutif de Novéquilibres Associé de La Manufacture coopérative Auteur du blog lesverbesdubonheur.fr

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