La communication d’un commandant de bord

Novéquilibres : La communication d'un commandant de bord

« Voilà, j’espère que vous n’êtes pas incommodés par la zone de turbulence que nous traversons. Pour ceux qui sont un peu fâchés avec ce phénomène qu’on appelle improprement les trous d’air, imaginez que l’atmosphère est comme la mer : il y a des petites vaguelettes mais invisibles; exactement comme sur un bateau, on rebondit sur ces vaguelettes et du fait de la vitesse, on est dans la même situation que sur un hors-bord.
Ca donne un côté saccadé au vol; c’est inconfortable mais ce n’est absolument pas dangereux. »

Bien évidemment les zones de turbulence font partie du quotidien pour un équipage; les pilotes les gèrent sereinement, confiants sur les performances de l’appareil, sur leurs propres capacités et la coopération avec les autres navigants.
Mais ce n’est pas parce qu’on est rassuré soi-même en tant que pilote, qu’il en est de même des passagers.

Jérôme SCHIMPFF, commandant de bord à Air France, que j’interroge, m’explique qu’il y a environ 10% de passagers complètement sereins, 10 % de passagers anxieux, voire phobiques et 80% de passagers qui montent sans appréhension dans l’avion mais qui peuvent s’alerter très rapidement, et en particulier sur des phénomènes de turbulence.

Et donc, c’est à ces 90% de passagers, que Jérôme s’adresse de la façon présentée en tête de cet article parce qu’il sait qu’ils ont des attentes d’information dans ce genre de contexte. Ça ne fait pas partie des consignes générales qu’il reçoit en tant que commandant de bord. La communication « réglementaire » par le commandant de bord est finalement assez réduite : un message avant le départ de l’avion pour donner des informations de vol et l’heure estimée d’arrivée. Un second message est délivré en cours de vol pour redonner une indication sur l’heure d’arrivée.

Comme sur un certain nombre de dimensions, le commandant de bord a un niveau de latitude qui lui permet, selon son expérience, son caractère et sa sensibilité, d’adapter la communication aux passagers en fonction des situations, à la fois en terme de fréquence, de volume et de style employé.

Jérôme a fait partie pendant quelques années de la cellule créée par Noël Chevrier, un commandant de bord désormais à la retraite, en direction des passagers ayant peur de l’avion : il leur a dispensé des formations anti-stress et sait quelles sont les peurs et les attentes des passagers en terme d’information.

C’est pourquoi, dès lors qu’une situation sort de la normale, Jérôme tient informé les passagers qui bien souvent expriment leur satisfaction, voire leur admiration au moment du débarquement. Ce n’est pas pour rechercher les compliments que ce commandant de bord aborde la communication de cette manière (note du rédacteur : prière SVP de continuer néanmoins à lui donner ces signes de reconnaissance). Non, il ne s’agit pas de cela : une communication appropriée désamorce les peurs et les tensions. C’est aussi sa sensibilité à l’humain qui se manifeste. Jérôme a aussi conscience que par sa façon de communiquer, il peut contribuer à la bonne image de la compagnie et à la valeur ajoutée que peuvent y trouver les passagers.

Jérôme sait être réaliste et me dit « on ne peut pas satisfaire 100% des passagers en terme de communication». Il faut trouver le juste équilibre : il ne s’agit pas de se transformer en clown ou spécialiste de la blague. D’abord parce qu’une partie de la clientèle n’est pas en attente de ça. Mais ce qu’il faut prendre en compte également, c’est que le métier de pilote est sérieux et que l’enjeu est tout à fait colossal : la vie d’une centaine de passagers pour les vols moyen courrier et un appareil de plusieurs dizaines de millions d’euros sont sous la responsabilité du commandant de bord. Combien de métiers ont une pression objective aussi forte ? Certains passagers ont bien conscience de leur propre vie quand ils montent dans un avion et verraient d’un mauvais oeil et d’une mauvaise oreille des blagues plus ou moins bonnes. Certains assimilent assez vite l’humour avec le manque de sérieux professionnel, et quand on est sensible aux peurs de certains passagers, on comprend bien en quoi l’humour est un ingrédient très délicat à utiliser dans la communication d’un commandant de bord.

La communication n’est pas qu’une affaire de circulation d’information entre le commandant de bord et les passagers, elle est aussi un élément essentiel de la cohésion de l’équipage.

Pour ceux qui ne connaîtraient pas bien le monde du transport aérien, le fonctionnement d’un équipage est tout à fait intéressant à analyser. Les équipes sont composées par un service dédié. Tous les membres de l’équipage se rencontrent au moment du briefing, et la plupart du temps sans jamais se connaître. Une équipe qui se construit pour un vol, qui se côtoie pendant l’escale et qui bien souvent ne se revoit jamais après dans la même composition.
Pour l’efficacité de l’équipe, la mayonnaise doit prendre très vite. C’est le briefing qui va donner le La. La balle est dans le camp du commandant de bord qui, par les mots employés et son comportement, sera en capacité de créer une bonne osmose.
Jérôme me confie qu’à Air France, il y a tutoiement immédiat de tous les membres. Si ça matche tout de suite, c’est aussi « parce que tout est normé, on joue la même partition et on connaît les attentes des autres et le rôle de chacun».

Novéquilibres : Jérôme Schimpff dans son cokepitLe briefing de Jérôme va au delà des informations sur les conditions de vol et sur la destination; les messages importants qu’il cherche à communiquer sont :

  • – un rappel sur le bon sens qui permet de faire face aux situations qui ne sont pas dans le référentiel,
  • – se faire plaisir en faisant plaisir aux passagers,
  • – leur problème à l’instant T peut devenir le sien à l’instant T+1 et donc il les invite à ne pas hésiter à lui en faire part.

On peut considérer que ce sont autant d’incitations qui participent à la qualité de vie au travail des membres de l’équipage, à sa propre qualité de vie au travail et à la satisfaction des passagers.

Jérôme a bien conscience que sa communication n’est pas dans la norme et qu’il va au delà de la moyenne des commandants de bord. Il est également instructeur des futurs copilotes et commandants de bord. La communication est une dimension qu’il met en exergue dans sa fonction d’instructeur et il se déclare heureux d’avoir pu convaincre certains de ces stagiaires des bénéfices d’une communication développée. Convaincus non seulement par les conseils qu’il a pu leur donner, mais aussi de leur expérimentation en situation.

Alors, qu’est-ce qui fait que la communication de Jérôme m’ait interpellé à l’occasion du trajet en avion qui me l’a fait découvrir ? Comme relaté précédemment, faire plaisir aux passagers participe à son plaisir. Inversement aussi, le plaisir que lui donne son métier s’entend et se voit dans sa communication. Sa sensibilité aux attentes des passagers et des membres de l’équipage constitue l’autre composante essentielle à cette communication gagnant-gagnant qui tout à la fois apporte de la bonne humeur, prévient des tensions et met en position de partage.

Retrouvez l’article expliquant les circonstances qui m’ont fait découvrir Jérôme SCHIMPFF.

photo sous licence creative commons – auteur : Novéquilibres

Olivier Hoeffel

Responsable éditorial de laqvt.fr Associé et responsable exécutif de Novéquilibres Associé de La Manufacture coopérative Auteur du blog lesverbesdubonheur.fr

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