Quelle place pour la gentillesse au travail ?

Novéquilibres : même les fauteuils ont le sourire !
Ceci constitue le deuxième article de notre dossier sur la gentillesse, dossier que nous avons ouvert en grand à l’occasion de la journée de la gentillesse du 13 novembre 2011.

Je lisais il y a peu un document revendicatif expliquant que la qualité de vie au travail est un oxymoron patronal : « qualité de vie » et « travail » ne pouvant qu’être contradictoires. Bien entendu, ce n’est pas notre avis sur laqvt.fr, et c’est très exactement le contraire que nous promouvons.

Puisque j’évoque les oxymores, il est un autre concept que certains qualifient ainsi : la « gentillesse au travail ». Idée selon laquelle, donc, la gentillesse n’aurait pas sa place dans l’organisation.

Gentillesse et crise

Dans le contexte macroéconomique actuel, il est vrai que le travail subit des tensions; les individus en subissent donc évidemment aussi, qu’elles soient internes à l’organisation ou avec l’extérieur. Delphine Dupuis, DRH de Pepsico, expliquait récemment à la conférence de presse du 9 novembre 2011 organisée par Psychologie Magazine sur l’appel à la bienveillance au travail, que la bienveillance est « contre-intuitive en période de crise ». Je partage cette idée en considérant effectivement qu’un contexte de crise ne favorise pas la gentillesse. Et pour reprendre l’idée de Delphine Dupuis, il faut au contraire se saisir de l’idée que la gentillesse favorise la capacité des organisations à faire face de manière humaine et solidaire aux difficultés.

Gentillesse dans tous les sens

Un autre problème qui se pose avec la gentillesse réside dans la multiplicité des sens qu’on donne à ce mot : De quoi parle-t-on ? Certains l’assimilent à la politesse, d’autres lui donnent un sens bien particulier : « gentil » = « trop gentil ». Finalement la gentillesse n’aurait donc pas sa place au travail, car il ne s’agit pas de se laisser marcher sur les pieds. Il ne faudrait tout de même pas qu’on nous prenne pour des idiots, voire autre terme plus cru.

Je pense que bien souvent il y a confusion au sujet de la gentillesse : on ne veut pas en entendre parler car on la confond avec le manque d’assertivité. En fait, le gentil serait celui qui ne sait pas dire non et qui se ferait manipuler par les autres.

L’équilibre de la gentillesse

Revenons à une notion plus équilibrée de la gentillesse, celle qui nous met en position d’ouverture vers l’autre, de respect et de confiance en première intention, mais qui ne nous empêche pas de réagir proportionnellement si la ou les personnes en face voient là une opportunité de s’engouffrer dans un jeu psychologique favorable à une position de domination.

La philosophe Michella Marzano expliquait à propos de la confiance lors de la rencontre nationale du groupe coopératif le 20 octobre 2011, que pour atteindre un niveau équilibré de la confiance, on devait considérer que la personne en face n’est pas fiable à 100%. Dans l’idée que ce n’est pas parce que quelqu’un trahit la confiance qu’on lui a donné qu’il faut abandonner l’attitude de la confiance.

Je voudrais reprendre cette idée pour la gentillesse : il me semble qu’adopter la gentillesse c’est aussi accepter le principe que la gentillesse ne sera pas forcément en retour. Cela fait partie de la règle du jeu. C’est un jeu potentiellement gagnant-gagnant.

Alors, moi je dis qu’au travail, la gentillesse, c’est … YES !

photo sous licence creative commons – auteur : [Dicky]

Olivier Hoeffel

Responsable éditorial de laqvt.fr Associé et responsable exécutif de Novéquilibres Associé de La Manufacture coopérative Auteur du blog lesverbesdubonheur.fr

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