Faites-moi confiance !

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Nous avons publié il y a quelques semaines une interview de Raphaëlle Gilaber, Directrice Générale de Val d’Oise Habitat dans laquelle le sujet de la confiance était particulièrement prégnant.

Nous avons décidé de revenir sur cette idée de la confiance car elle contribue de manière très importante à l’amélioration de la qualité de vie au travail, et en particulier sur le champ de la reconnaissance.

Confiance et reconnaissance

Plusieurs points communs avec des particularités pour chacune.

    • Pour jouer à plein, il est préférable qu’elles se considèrent chacune à double sens.
      « Faisons-nous confiance mutuellement ! ». La confiance mutuelle, voilà quelque chose qui s’entend assez bien. La reconnaissance mutuelle, en revanche est moins dans les esprits. Un collaborateur attend de la reconnaissance de son responsable hiérarchique. On parle beaucoup moins de l’inverse : la reconnaissance que le responsable hiérarchique attend des collaborateurs (« et puis quoi encore ? » me diront certains, mais j’assume cette vision).
  • « Et moi et moi et moi … avec moi ? »La confiance en soi, voilà encore une idée, presque galvaudée. Côté reconnaissance, le fait de se donner de la reconnaissance à soi-même est moins mis en évidence, en particulier dans le milieu du travail. Et pourtant c’est un sujet proche d’un autre : celui de la fierté du travail.
  • « Le collectif, d’accord, mais moi dans tout ça ? »
    Confiance et reconnaissance peuvent porter sur le collectif. Mais si elles ne portent que sur le collectif, comment l’individu s’y retrouve-t-il ? « Bravo à tous pour cette magnifique réussite. C’est grâce à vous ! » Sur le coup, ça fait plaisir, mais d’un autre côté, moi j’aimerais bien qu’on éclaire aussi ma propre contribution. De la même façon, donner de la confiance collectivement ne doit pas diluer la confiance que l’on peut donner individuellement.
  • Attention aux simulacres !
    Donner de la confiance, ce n’est pas se débarrasser de responsabilités et abandonner le destinataire de la confiance avec les éventuels problèmes inhérents aux dites responsabilités. Ce n’est pas non plus d’un côté exprimer verbalement la confiance et de l’autre côté, dans les actes, passer son temps à contrôler. De la même façon, dire « comment ça va ? » le matin en poursuivant son chemin sans écouter la réponse n’est pas un vrai signe de reconnaissance.
  • « J’ai droit à l’erreur ? »
    Donner de la confiance ne doit pas attendre la réussite assurée sous peine de guillotine. De la même façon, la reconnaissance doit admettre l’imperfection, sinon la reconnaissance ne vient jamais.

En considérant la confiance, je voudrais mettre en perspective un tout autre sujet :

Les indicateurs

J’ai la conviction que la multiplication des indicateurs, en particulier dans les activités de service, repose en partie sur un déficit de confiance. De mon point de vue, la mise en place de bon nombre d’indicateurs constitue une façon de contrôler le travail des collaborateurs parce qu’on ne leur fait pas confiance. En effet, autant il est facile de s’assurer que des collaborateurs travaillent réellement en production sur une chaîne de montage, autant dans beaucoup d’activités de services les salariés ont une certaine latitude pour réaliser leurs tâches.

L’intention première est-elle la confiance ? Bien souvent, non. Au contraire, il s’agit bien de la défiance. Et donc comme il y a défiance, quels sont les moyens à mettre en œuvre pour s’assurer que les collaborateurs travaillent effectivement ? Un petit chef derrière chaque collaborateur ? C’est coûteux ! Des caméras avec un centre de supervision ? Pourquoi pas ! Des indicateurs ? Ça c’est pratique ! Oui, mais des indicateurs sur quoi ? Le nombre de dossiers traités, le nombre de clients reçus, le chiffre d’affaires, le nombre de commandes, le nombre d’appels passés, que sais-je, du moment que nous soyons dans le quantitatif.

Quel est le résultat de cette défiance ?
De quoi susciter de la défiance ! Pourquoi ? Parce que pour certains, la culture de l’indicateur va avec la culture du bidonnage. Beaucoup trichent, tout le monde sait que les chiffres ne correspondent pas à la réalité, mais comme il faut que les résultats soient à la hauteur de l’objectif et que tous les niveaux de la hiérarchie puissent se satisfaire de résultats en ligne, on triche tous en cœur, chacun sachant que l’autre triche, mais ça arrange tout le monde.

Alors, la culture de la confiance, que change-t-elle ?
Elle donne de la reconnaissance aux salariés en première intention. Elle favorise la motivation et elle assure régulièrement l’engagement. Elle permet de s’approcher de la transparence réciproque et de développer la responsabilité de chacun des acteurs de l’entreprise.

La confiance est une question d’état d’esprit. Mais pas seulement. Elle conduit tous les actes du quotidien et peut s’inscrire dans la stratégie de l’organisation. Elle ne se décrète pas, n’est pas automatique, mais se co-construit. Elle s’apprend, elle s’apprivoise, elle se cherche, elle en reconnaît ses limites, elle n’est pas naïve, elle a ses garde-fous.

Je mentionne régulièrement la notion de partie prenante empruntée à la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). Sur ce sujet de la confiance, il en est de même : la confiance au sein de l’organisation est efficace autant au niveau social qu’au niveau économique. Mais elle ne le sera jamais autant que si elle est partagée avec les acteurs extérieurs à l’organisation : les fournisseurs, les clients, les partenaires, les riverains…

Alors, essayez la confiance avec vos collègues, dans votre équipe, dans votre organisation ! Votre travail ne sera plus le même et votre qualité de vie au travail s’en trouvera améliorée.

Vous ne me faites pas confiance ? Ce n’est pas grave. C’est encore mieux de l’expérimenter par soi-même.

photo sous licence creative commons – auteur : xavi talleda

Olivier Hoeffel

Responsable éditorial de laqvt.fr Associé et responsable exécutif de Novéquilibres Associé de La Manufacture coopérative Auteur du blog lesverbesdubonheur.fr

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