Consommacteurs et QVT

En tant que collaborateur au sein d’une organisation, on attend que l’organisation, la hiérarchie, les collègues, … participent voire construisent les conditions d’un bon niveau de Qualité de Vie au Travail.
Seulement, la QVT est aussi influencée par d’autres acteurs et en particulier les clients, usagers ou consommateurs. Quel peut être leur rôle et que se passe-t-il quand soi-même on devient client, usager, consommateur ?

Le client est-il encore roi ?

Dans un certain nombre de métiers, l’expression “le client est roi” est bel est bien dans les esprits (même si elle n’est pas forcément utilisée verbalement).
J’ai évoqué cette question dans l’article récent QVT et parties prenantes – Des situations de travail.
Quand il est fait une place exagérée au roi au détriment du sujet (celle ou celui qui travaille), les risques sont réels de mettre en difficulté la QVT (Qualité de Vie au Travail).
Mais, bien souvent,à côté de la recherche de la satisfaction du client roi, une autre attente/exigence cohabite en prenant souvent une place pesante et en créant potentiellement de la dissonance et des injonctions paradoxales : celle de la réduction des coûts en fuite en avant.

D’ailleurs, si le salarié prend le temps et l’énergie pour effectivement satisfaire ce client roi, l’organisation peut avoir vite fait de réagir en calmant ses ardeurs d’un “tu en fais trop” ou “tu fais de la sur-qualité”.

Le client est peut-être roi, mais dans la réalité il ne pèse pas aussi lourd que l’on veut bien le dire.

La tendance à un comportement dissociatif

Dans sa vie quotidienne, chacun de nous a la particularité de se trouver tour à tour roi d’un autre (ou d’autres) et sujet-travailleur d’un roi (éventuellement au pluriel).

Et c’est là que l’on peut constater que les exigences et attentes que l’on a en tant que client, usager, consommateur … on les dénonce en tant que travailleur dans son organisation vis-à-vis de ceux vers qui l’activité est tournée.
Par exemple, je vais trouver tout à fait normal que l’on m’offre les conditions d’articulation entre vie professionnelle et vie personnelle, et par ailleurs que tous les commerces et services de proximité dont j’ai besoin soient ouverts pendant les heures où je ne travaille pas, y compris la nuit et les weekends.
Autrement dit, si on n’y prend garde, on pourrait construire sa bonne QVT sur la mauvaise QVT des autres.

C’est qui un consommacteur ?

Un consommacteur est une personne qui “voit plus loin que le fait d’acheter un produit …” et qui “… a la capacité, grâce à ses choix d’achat, d’influencer l’offre des producteurs et donc de devenir un véritable acteur du marché” (1).
Cela renvoie aussi au néologisme de consom’action selon lequel “on peut « voter avec son caddie » en choisissant à qui l’on donne son argent, en choisissant de consommer de façon citoyenne et non plus seulement de manière consumériste” (2).

Les consommacteurs au service de la QVT

J’ai été frappé par l’intervention du Frédéric Thil, DG de Ferrero à l’occasion de la conférence sur la bienveillance au travail du 9 novembre 2012. Il voyait dans la bienveillance au travail – et j’ajoute par extension la QVT – un sujet stratégique qui pourrait intervenir dans le choix des consommateurs, et c’est finalement en quelque sorte aussi un pari marketing sur l’avenir.

Donc, même si le poids du client n’est pas aussi important qu’on pourrait le dire et le penser, il est tout de même suffisamment conséquent pour faire bouger les conditions de travail à partir du moment où un mouvement suffisant de consommateurs – consommacteurs – décident d’intégrer dans leur façon de consommer la conscience des conditions de travail de celles et ceux qui sont tout au long de la chaîne.

Le consommacteur, par la réflexion qu’il mène à l’occasion de ses actes d’achat, lui permet aussi d’influer la tendance dissociative évoquée dans la section précédente.

L’amélioration de la Qualité de Vie au Travail sera d’autant plus efficace qu’elle sera envisagée par chacune et chacun à la fois en terme de responsabilité sur sa propre QVT, à l’intérieur de son organisation mais aussi en terme de responsabilité sur la QVT des êtres humains qui contribuent à notre Qualité de Vie, dans nos actes d’achat de biens et de service de consommation ainsi que dans nos usages de services publics.

Il s’agit aussi à la fois pour son propre travail et dans ses actes de consommation d’agir en pleine conscience de sa propre responsabilité et de son propre rôle et des conséquences.

Une fois de plus, nous mettons en évidence sur laqvt.fr l’articulation entre responsabilité individuelle et collective sur la QVT : ici la responsabilité individuelle de consommation et la responsabilité collective pour une organisation de considérer que de plus en plus de consommateurs pourraient devenir des consommacteurs avec un niveau d’attente sur la QVT des collaborateurs.
Cela renvoie bien évidemment aussi au sujet de la RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises).

J’évoquerai dans un prochain article la question “est-ce facile d’être consommacteur ?”.

(1) extrait de la définition de consommacteur dans wikipedia
(2) extrait de la définition de consom’action dans wikipedia

photo sous licence creative commons – auteur : Novéquilibres