Novéquilibres : Entretien avec Florence Quentier, DRH du groupe Chèque Déjeuner

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Nous nous sommes posé la question de savoir si un modèle d’organisation recèle par essence une capacité intrinsèque à générer de la qualité de vie au travail ou s’il ne s’agit que d’un terrain favorable.

Nous nous intéressons aujourd’hui au modèle coopératif (le monde des coopératives).

Régulièrement, les conférences sur les sujets autour de la qualité de vie au travail ou des risques psychosociaux mettent en avant les caractéristiques spécifiques de tel ou tel type d’organisation favorables au développement de la QVT.
Par exemple, pour les PME et TPE, on met en avant la proximité du dirigeant et pour les grandes organisations le développement des compétences et la promotion.

Le modèle coopératif en quelques mots

Le modèle coopératif est actuellement beaucoup cité et souvent associé au développement de la QVT, notamment par son mode de gouvernance. Les sociétaires de la coopérative, ceux qui détiennent les parts sociales, sont en effet les salariés de la coopérative selon le principe : une personne = une voix (quel que soit le nombre de parts sociales détenues par chacun.e). Donc le conseil d’administration et les dirigeants sont élus de manière démocratique par les salariés et leur rendent des comptes au moins une fois par an, lors de l’assemblée générale.

Ces statuts spécifiques peuvent-ils être garants d’une meilleure QVT ?

L’équipe Novéquilibres à l’origine de ce site fait partie de la coopérative d’activités et d’emploi Coopaname. Nous aurions pu prendre notre coopérative à titre d’exemple pour développer en quoi une coopérative comporte intrinsèquement des caractéristiques favorables à la QVT. Nous avons préféré éviter un potentiel parti pris bien naturel et très naturellement nous nous sommes adressés à la plus grande coopérative en France.

Il s’agit du groupe Chèque Déjeuner. Florence Quentier, sa DRH nous a reçu, Anne Chonik Tardivel et moi-même, fin août 2012 pour évoquer avec nous la QVT au sein du groupe.

Parlons QVT et coopération !

Commençons par la question classique que nous posons à toutes les personnes que nous interviewons : c’est quoi votre vision de la QVT ?

« C’est venir travailler le coeur léger. C’est-à-dire ne pas venir travailler en me demandant si je vais me faire engueuler (? crier dessus) par mon chef, par les clients, par les collègues, me faire virer (? licencier). L’objectif à atteindre, c’est de faire en sorte que le travail soit un lieu d’épanouissement et d’enrichissement personnel. Que l’individu puisse s’accomplir et se réaliser au travail. On passe énormément de temps au travail. Que le travail ne détruise pas. Que cela aide aussi à l’émancipation de l’individu et à la qualité de sa vie tout court. »

La QVT est-elle un terme consacré chez Chèque Déjeuner ? Florence Quentier nous répond par la négative. Les termes qui sont utilisés pour différents types d’actions sur lesquels nous allons revenir sont : bien-être, stress, charge de travail et santé au travail. Elle ajoute cependant

« Je trouve que la Qualité de vie au travail, c’est beaucoup mieux que la santé au travail. C’est plus ambitieux. »

Elle évoque ensuite avec nous une enquête « bien-être » initiée l’année dernière par les Délégués du Personnel et soutenue par la Direction. Ce qu’elle nous en dit éclaire bien quelques caractéristiques intrinsèques d’une coopérative :

« Les résultats montrent qu’on sent une forte motivation des salariés, même si tout ne va pas bien, car chez Chèque Déjeuner il y a des problématiques comme ailleurs, mais les gens ne se désintéressent pas de l’entreprise et du travail qu’ils font. C’est très lié à la forme coopérative. Même si je n’ai pas un poste à responsabilité, c’est mon entreprise, ce n’est pas l’entreprise d’un fonds d’investissement de gens qu’on n’a jamais vu. C’est la nôtre. Le patron, je le connais. Ça renforce la motivation. Et puis, il y a aussi la fierté de travailler chez Chèque Déjeuner. »

Les salariés de Chèque Déjeuner sont d’ailleurs très impliqués et informés sur la stratégie de la coopérative. Non seulement, ils sont représentés au Conseil d’Administration (les administrateurs sont des salariés), mais les administrateurs font systématiquement des retours oraux auprès des différents services, en répondant aux questions sur les prises de décision et un compte-rendu écrit de chaque conseil leur est adressé.

Dans le groupe Chèque Déjeuner, seule la maison mère est sous forme coopérative. Des questions traversent le groupe sur la transformation des filiales aussi en forme coopérative. Questions qui sont corrélées également à la construction d’une culture de groupe, avec des entités ayant donc des statuts différents.

Ce qui contribue à l’amélioration de la QVT

Sur le champ de l’articulation vie privée vie professionnelle (1), la coopérative Chèque Déjeuner va au delà de la création de la crèche de 30 berceaux et de la salle de gym, information relayée dans la presse. Florence Quentier pense que le message de son Président Jacques Landriot autour de lui sur l’attention à apporter sur cette articulation descend. Au niveau de son service, elle est personnellement vigilante dès lors qu’elle peut voir que quelqu’un peut rester très longtemps plusieurs jours.

En fait, beaucoup de comportements sont inscrits selon le principe de « l’esprit et de la lettre ». Autrement dit, l’esprit est de respecter les équilibres et les règles; mais bien entendu, il peut arriver ponctuellement qu’on puisse s’en écarter.
Et cela dans les deux sens : soit au bénéfice du collectif (exemple : rester un peu plus tard parce qu’il y a une urgence à traiter), soit au bénéfice du salarié (exemple : compréhension si un salarié arrive ponctuellement en retard).

Ce mode de management peut sembler atypique pour les managers qui viennent de l’extérieur, et un processus d’intégration leur permet de s’adapter à une forme de management qui les met en position de coopérer avec des collaborateurs qui sont aussi sociétaires de la coopérative, donc avec plus d’exigences sur la qualité du management.

« Un manager qui vient de l’extérieur est très surpris parce qu’un salarié va avoir autant d’information que lui ; sur ce qui se passe au niveau du développement de l’entreprise, tous les gens qui se tutoient, son collaborateur qui connaît le Président et qui lui claque la bise. Chez nous, un manager qui voudrait décider tout seul ne tiendrait longtemps. Les salariés sont très exigeants vis-à-vis de leur manager, parce qu’on est dans une coopérative. On a besoin de promouvoir l’esprit coopératif, car on a vu la dérive de certains managers qui étaient inflexibles et pour qui la lettre, c’était la lettre ! »

Toujours sur le sujet du management, Florence Quentier nous explique en quoi le cycle de formation « parcours manager » a eu un effet bénéfique en terme d’échanges entre les managers :

« On s’est aperçu qu’on manquait de groupe d’échange entre managers. Les managers manquaient de lieu. Les formations manager sont maintenant des lieux d’échange de bonnes pratiques. Ca facilite aussi le lien entre managers. C’est en train de se tisser. »

Florence Quentier nous évoque aussi le rôle important du médecin du travail. Elle le rencontre régulièrement. C’est une source d’information importante pour alerter en cas de messages récurrents sur un service.

Sur le sujet de la reconnaissance, elle nous explique que la reconnaissance doit en premier lieu passer par le comportement du manager :

« C’est valoriser la parole du collaborateur, c’est l’écouter, lui donner la parole, la prendre en compte et lui dire oui ou non. C’est travailler en collectif. C’est favoriser à la fois les responsabilités individuelles et les responsabilités collectives, favoriser l’initiative individuelle, toujours l’esprit et la lettre. C’est aussi donner droit à l’erreur, et même plus, apprendre par l’erreur.
La reconnaissance, c’est aussi dire merci, dire bonjour, parler correctement. Là encore, le manager a un rôle clé. »

La coopérative est en cours de réflexion sur la politique de la rémunération : la rémunération ne sert-elle qu’à payer ou sert-elle aussi à reconnaître le salarié ?

Des enseignements

Les coopératives ont bien intrinsèquement une forme de gouvernance et de fonctionnement qui appelle à la coopération et la responsabilité. Autant de leviers puissants pour l’amélioration de la QVT.

La qualité du management, dimension importante de la QVT, est bien lié au modèle coopératif.

Ce qui ressort de notre entretien, c’est que Chèque Déjeuner, qui propose des produits et services pour améliorer la QVT dans les organisations clientes, développe quantité d’actions qui favorisent la QVT des salariés, sans pour autant qu’elles soient labélisées QVT et forcément valorisées en tant que tel.

Ce constat, nous avons pu le faire à de nombreuses reprises lors de nos rencontres : la QVT ou autres concepts proches (bien-être, mieux-être, …) sont encore assez peu répandus, mais pour autant, cela ne signifie pas que certaines organisations n’oeuvrent pas tous les jours, par des actions diverses, de plus ou moins grande ampleur, pour améliorer la QVT des salariés.

Florence Quentier souhaite pouvoir faire un bilan de ces actions, en les regroupant sous le concept QVT, afin d’avoir une vision plus précise de ce qui est fait et de ce qui reste à développer. Il nous parait effectivement important que la QVT devienne une thématique en soi dans les organisations, afin de pouvoir en faire une priorité.

Merci à Florence Quentier pour le temps qu’elle nous a consacré et qui nous a permis d’illustrer cette capacité des coopératives à tirer la QVT et le bonheur au travail vers le haut.

Mais, pour reprendre la question du début de cet article … ça se travaille au quotidien. Le modèle coopératif génère bien une meilleure QVT, si la culture coopérative est portée par tous et si on respecte autant l’esprit que la lettre.

Merci à Anne Chonik Tardivel pour sa collaboration à cet article.

Le groupe Chèque Déjeuner en quelques chiffres :
2 200 personnes, dont 50% des effectifs à l’étranger dans des filiales internationales
700 personnes sur son site de Gennevilliers (bâtiment nommé ATRIUM inauguré l’année dernière)
La coopérative comporte 372 salariés. 350 sociétaires (les autres sont entrés depuis moins d’un an dans la coopérative et seront amenés à devenir sociétaires)

(1) Vous noterez l’ordre dans lequel Florence Quentier énonce les deux sphères

photo sous licence creative commons – auteur : Novéquilibres

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