Face à face ou à distance ?

Déconnexion singulière

Deux informaticiens dans un bureau. L’un d’eux, pas loin du génie, a toujours les yeux tournés vers l’intérieur de sa machinerie cérébrale et les oreilles hermétiques au sens des sons. Tout est fonction du fil de sa pensée. Il est donc hyper concentré quasi en permanence. Il est difficile de trouver un interstice pour attirer son attention. Pourtant, il fait partie d’une équipe, et il en est même un maillon essentiel.

Lorsque son collègue l’interpelle, au mieux ce professeur Nimbus tourne son regard vers lui, mais ne lui répond pas, son cerveau continue de tricoter son algorithme. A force, son co-équipier dépité se voit dans l’incapacité de collaborer avec ce professionnel dont il reconnait néanmoins entièrement la compétence… technique. En effet, sa capacité relationnelle, elle, reste limitée à de courts instants choisis unilatéralement. Par lui-même. Sauf…  lorsque le téléphone sonne. À ces moments, qui lui sont pourtant imposés, il semble opérer une réelle déconnexion temporaire de sa rumination créatrice, et dialoguer vraiment avec son interlocuteur distant. J’aimerais bien être cet heureux interlocuteur distant, se dit alors son colocataire de bureau.

Le collègue délaissé fomente alors une stratégie de choc. Prétextant un problème de luminosité, il se délocalise dans un autre bureau. Au moment où un arbitrage devient nécessaire, il ne privilégie pas le face à face en allant trouver son collègue à portée de couloir mais décroche le téléphone, numérote son poste interne, et devient l’heureux interlocuteur distant, bénéficiant de l’attention suffisante de notre génie, qui prend alors conscience – tout de même – de l’absurdité de leur fonctionnement.

Face à face ? téléphone ? mail ?

Dans nos prestations liées au technostress, nous avons tendance à promouvoir le face à face dès lors qu’il est possible. En effet, la communication a des composantes non verbales qui passent inaperçues dans un message écrit : la gestuelle, le doigt pointé sur différentes lignes d’un document, les expressions du visage, le ton, l’intonation sont des informations capitales qui restent délicates, parfois impossible à transcrire car intuitives, pas toujours conscientes ou trop longues à décrire. Néanmoins, il peut être utile d’être en mode distant pour faire passer un message. Dans l’anecdote ci-dessus, il a fallu de la distance physique pour faire passer un message ô combien important pour la survie de l’équipe. En réalité, écrire un message, quitte à l’agrémenter d’aide à la perception du ton par la ponctuation, les majuscules, les émoticônes(1), reste un message distant. Le clavier fait écran. Et c’est parfois bien confortable, moins impliquant, et surtout c’est – au moins temporairement – unilatéral. D’où de nombreuses dérives comme les injonctions rapides, un style trop familier ou elliptique pour que le message soit perçu par le destinataire comme l’a conçu l’émetteur. Souvent, le message rédigé trop vite, envoyé trop vite, provoque vite un conflit lié à la forme et non au fond du message, le fond étant complexe à formaliser sans ambiguïté, et l’interprétation du destinataire étant très aléatoirement contrôlable. Un écrit peut se corriger maintes fois avant d’être émis. Il est d’ailleurs fortement recommandé de prendre son temps.
Parfois, on pense être sur la même longueur d’onde alors qu’en réalité le message envoyé n’est pas partagé de la même manière : soit les mots sont interprétés d’une autre façon, soit le ton est perçu différemment (voire déformé, comme le téléphone arabe…). Dans les deux cas, cela peut donner lieu à des malentendus plus ou moins délétères pour le climat relationnel, alors que l’intention de départ était bienveillante.

Néanmoins…

Les bienfaits de la distance

La polysémie des mots peut être source de bien des équivoques. Prenons le mot distance. Dans son acception physique, il est assez neutre. Dans une acception plus psychologique, il peut évoquer une attitude hautaine, voire méprisante. Il peut également revêtir la notion de posture objective, dénuée d’affects qu’ils soient positifs ou négatifs. C’est une notion courante dans beaucoup de métiers liés à l’accompagnement individuel par exemple. Il y en a d’autres encore.
Lorsque l’intimité n’est pas en jeu dans les relations habituelles entre deux interlocuteurs, ce qui est souvent le cas dans l’environnement de travail, il est important de faire preuve d’une attention sincère, et utile voire essentielle d’exprimer sa pensée : par exemple pour manifester de la solidarité, de la reconnaissance, une pensée qui ne nécessite pas un long développement, un clin d’œil, … un minimum de proximité. Voici un exemple :

Un souvenir vivace de pause café

En changeant d’entreprise, Alain a perdu le lien quotidien qui le reliait à deux collègues. En effet, pendant quelques années,  chaque demi-journée a été inexorablement ponctuée par un rassemblement et une expédition du trio hors du lieu de travail, pour boire ensemble un expresso au café du coin. Pas de grande intimité pourtant entre eux : des contacts professionnels assortis d’une certaine connivence naturelle dans un climat de travail assez dense. Cette coupure de très courte durée constituait une parenthèse sans prétention, mais était devenue une véritable institution. Un temps libre dans le travail qui avait son importance, comme nous l’avons développé dans un article précédent. Alain est en train de s’acclimater à son nouvel environnement, il est sûr de tisser d’autres liens dans son nouveau poste, mais tout de même, de temps en temps, ces instants privilégiés lui reviennent en mémoire. Une fois organisé dans son nouveau poste, comme il se prend à regarder sa montre (l’heure du rassemblement approche…), il envoie à ses deux acolytes un e-mail sans aucun corps de message mais titré : “on prend un café ?”.

La version téléphonique était possible bien sûr, mais plus intrusive. L’ancienne tradition devait bien se confronter à la réalité : la pause café quotidienne sera désormais différente. C’était un petit plaisir simple et Alain tient juste à faire part que la connivence avec ses compagnons de pause reste vivace. Il n’y a pas de quoi écrire un roman, comme je suis en train de le faire ;o). Tous les ingrédients de la communication sont réunis. L’attention, l’intention, le partage du signe et de l’expérience associée(2) sont clairs pour l’émetteur comme pour le récepteur dans ce message pourtant elliptique.

Écrire ce que l’on veut dire

Par pudeur, timidité ou respect de la distance imposée par sa propre personnalité ou celle d’un collègue de travail, il peut être de bon aloi d’écrire plutôt que d’énoncer un message. Pour autant, il est nécessaire d’être explicite. Tout l’art est dans l’équilibre entre la pudeur et la clarté. Du temps, et une ou plusieurs relectures peuvent être nécessaires. Un dernier exemple de message électronique illustre la volonté d’un collègue de manifester du soutien à un autre :

« Arthur m’a dit que tu en avais gros sur la patate après les différentes prises de bec dont tu as fait l’objet ces derniers temps. Je n’avais pas vraiment réalisé. Au cas où cela soit nécessaire, sois sûr que tu as toujours ma confiance ainsi que celle de toute l’équipe. ».

Une dernière remarque : une communication systématiquement bienveillante par mail ne contrebalancera pas durablement une attitude systématiquement irascible en face à face. Et inversement. Recherchez tout de même la cohérence de l’image que vous offrez selon le canal choisi…

(1) ensemble de signes constituant une représentation de l’émotion à interpréter. Ex ;o) Si vous penchez la tête sur votre épaule gauche, vous discernerez des yeux qui font un clin d’œil, un nez rond et une bouche qui sourit.
(2) Cf les composantes de la communication.

photo sous licence creative commons – auteur : Victor1558